書籍タイトル：リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
目次
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
・お客様がベッドで眠りにつかれる瞬間を大事にする
・コミュニケーションからすべてが始まる
・「ノー」と言わない姿勢で対応する
・お客様に手伝ってもらうのもホスピタリティのひとつ
・会社都合のシステムからは感動は生まれない
・チームワークの良さが最高のサービスをつくる
・感謝の気持ちを再認識するネットワーク
・人の成功を手助けした数だけ自分も成功に近づく
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
・いかに“感動”を提供できるかがプロの仕事
・クレドはどのようにして誕生したか
・すべてのシーンに通じるクレドの精神
・会社が従業員に約束してくれること
・「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
・顔が見えなくても笑顔で電話を取る
・クレドは心から納得するまで繰り返し考える
・クレドを自分のものにする
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
・PRIDE&JOY 誇りと喜びを持てば意欲が湧く
・Don’t think. Feel 考える前に、お客様の温度を感じなさい
・Let’s have fun! 仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる
・CELEBRATION お祝いしたいと思う気持ちがサービスの質を高める
・Chicken Soup for the Soul 優しさは仕事人としての必須条件
・PASSION 情熱は組織を動かす大きなエネルギーになる
・EMPOWERMENT お客様の願望をスピード解決
第４章 サービスは科学だ
・ミスティーク(神秘性)は最高のおもてなしだ
・サービスで重要なことは高く感性を共有すること
・同じ結果を出すためにマニュアルは必要
・情報を情緒に変えるということ
・従業員が“一日二千ドル”の決裁権を持つ意味
・スタッフの助け合いがミスティークを生み出す
・「ファーストクラス･カード」でお互いを称えあう
・「サービス･クオリティ･インジケーター（SQI）」が教えること
第５章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
・入社面接にドアマンがいる理由とは？
・技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない
・リッツ・カールトンの一員になる大切な二日間
・新人に感性を発揮するチャンスを与える
・現場社員の声を拾い上げる「グッドアイデアボード」
・単純に思える仕事もビジョンを持てば成功に結びつく
・毎日の「ラインナップ」（朝礼）が社員を育てる
・会社のトレーニングは最小でいい
・目指す年収の五パーセントを自分に投資する
第６章 リピーターをつくるブランド戦略
・トップ五パーセントの感性を大切にする
・第二ブランドではなく、他ブランドとコラボレートする
・歯医者さんがリッツ・カールトンのライバルになった？
・感謝されるサービスがブランドの価値を高める
・良いブランドはリピート率･紹介率が高い
・ブランドを確立させる従業員の品格とは
第７章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは？
・サービスは「ジャムセッション」の精神から生まれる
・みんな最初は接客が好きだったはずなのに……
・感性の高いドアマンは一度に三方を見る
・心からのおもてなしは、お客様に愛情を示すこと
・岸元総理から教わった大事なこと
・お客様から学ぶことはいっぱいある
・精一杯のサービスは、必ずお客様に伝わる
・お客様から尊敬される人になろう
内容のピックアップ
これまでホテルの従業員はお客様より一段へりくだってサービスをするのが当然になっていました。従業員はあくまでサーバント（給仕する人）であり、お客様が上、従業員は下という不動の関係のもとにサービスが行われていました。しかし、それではお客様とのコミュニケーションが取れず、人間対人間の信頼関係を築くことは難しくなります。心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬しあうことが必要不可欠なのです。
（「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」 P58より）
リッツ・カールトンでは、「クレド（信条）」の理念にそってお客様に対してさまざまなサービスを提供していきます。エンパワーメント（権限委譲）で与えられた二千ドルの決裁権も活かされるし、他のスタッフと協力してミスティーク（神秘性）を演出してもいい。そういう意味で、お客様へのサービスは自分の感性と想像力を存分に発揮できる絶好のチャンスです。「レッツ・ハブ・ファン」は、そのチャンスを積極的に活かして楽しもうよという合言葉なのです。
（Let’s have fun! 仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる P85より）
会社がオリエンテーションを通して伝えることは、新しい職場に対する不安を取り除いてあげるという姿勢です。温かく迎え入れることで、不安は安心へと変わり、それはすぐに期待や信頼、そして自信へと変わっていきます。こうしたプロセスを抜きにして仕事のノウハウだけを教えても、おそらく形ばかりの表面的なサービスになってしまうでしょう。どんなにスマートなサービスをしても、従業員が緊張と不安で引きつった笑顔をしていれば、お客様の喜びも半減してしまいます。最高のサービスを提供するには、まずスタッフが心から楽しんで働くことが大前提なのです。
（リッツ・カールトンの一員になる大切な二日間 P149より）
ホテルでは、お客様への愛情の表現方法に決まりはありません。今日も一日親切心を忘れないようにしよう、こんな気持ちを持って接するだけでも自然と行動に表れて、それが心からのおもてなしにつながっていくのです。
（心からのおもてなしは、お客様に愛情を示すこと P203より）
夢に向かって頑張っているアナタへのおすすめポイント
日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツ・カールトン。その日本支社長である著者が、お客様にリピーターになっていただくためにはどういう考えを持って接すればいいのか、どのようにスタッフを教育していけばいいのか、などを自身の経験からわかりやすくまとめています。ホテルで働いている方はもちろん、サービス業の人材育成や社内教育に携わっている方にお勧めです。
書籍の情報
Amazonリンク：
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
著者名：高野 登
出版社名：かんき出版（http://www.kankidirect.com/）
ページ数：219ページ
価格：1,575円
さぁ、マイウェイの事務所も新しくなり、いよいよ新生マイウェイがスタートします！バタバタもようやく落ち着いて、やっといつもどおりのお仕事スタイルに戻りつつあります。
ふぅー・・。
って、一息ついている場合じゃありません！
これからまた、接客サービスパーソンのみなさんに「なるほどー！明日から使ってみよう！！」と思ってもらえるようなノウハウを、ドンドンお贈りしていきますよ！
さて、マイウェイからみなさんにお伝えできることってどんなことでしょう？
なんてことを考えているときに、意気揚々とマイウェイに入社してきた和泉智絵（わいずみちえ）は、コンビニエンスストアでバリバリ働いてきたスタッフです。
そう言えば、コンビニって改めて考えてみると、たったあれだけの敷地面積にものスゴイ数の商品があり、それを徹底的に管理しているし、それでいてスッキリきれいな商品ディスプレイがなされていて、ムダのない効率的なサービスオペレーションを行なっていたりします。これほどにガッチリとつくりあげられた施設って他にあるでしょうか？いえ、ありません！
ということで、今回からは毎週水曜日にコンビニのヒミツを徹底的に追求して、どんな業種の方でも使ってもらえるようなノウハウをひとつ残らずご紹介していきます。
さぁ、ハッピーサイクル1000本ノック再開ですよ！
では、記念すべき第一回目のテーマはズバリ「身だしなみ」です！
やはり、ガソリンスタンドであってもパチンコ屋さんであっても飲食店であっても接客サービススタッフにとって第一印象が命です。どんなにキレイなお店でも、どれだけステキな笑顔でもだらしない格好をしていたら、悪い印象になってしまいますよね。
ただ、身だしなみといってもお店によって髪の毛の色からクツの指定まで色々と違いがあるので、コンビニに限らずどんなお店でも身につけているであろう「ネームプレート」について考えましょう。
そもそもネームプレートをつける意味って何でしょう？
それは、
スタッフにそのお店の一員であるということをシッカリと自覚を持たせるためです！
『ん？自覚ってどういうこと？？』
そうですねぇ。ちょっといきなり過ぎたかもしれません。
では、アナタがお客さまとしてお店を利用する時に、スタッフのネームプレートを見るのはどんな時ですか？
『ん？なんだこの雑な対応は！もう我慢できない！クレームの電話をしてやる！！』
そこで、チラッ。
『なんだかこの店員さんの接客ステキだなぁ。今度来た時もこの人にお願いしよう！』
そこで、チラッ。
さすがに名指しでクレームの電話をする人は少ないかもしれませんが、悪い対応をされた時や逆に良い対応をされた時にスタッフのネームプレートを見てしまうことが多いです。
例えば、アナタのお店でステキな接客をしてもらったお客さまは、その体験を周りの知人や家族に話したくなります。
「あのお店の店員さんの対応がとても素早くて、親切だったよ！」という具合に。
それを聞いた知人や家族は「どうせ行くなら良い評判のお店に行ってみよう。」と思い、
アナタのお店に行きます。もちろん、ステキな接客をしてもらったお客さまもリピーターなってくれるでしょう。
（『ディズニーランドのハッピーサイクル研修』 P207〜 ）
《まだ読んでいない方はコチラ
》
はい、ココ！
今、ひとりのお客さまの嬉しい体験がきっかけで、別の方がお客さまになりましたね！！
これがクチコミと呼ばれるものです。
アナタ一人の対応で、お店の評判を上げてお客さまを増やすことができるんです。
当然、逆にお客さまを減らしてしまうこともありえますよね。
ネームプレートは、
一人ひとりがそのお店や会社の一員であるとともに代表者である証です。
だから、ただなんとなく付けているのではなくて、ネームプレートを付ける瞬間にサービスパーソンスイッチを入れてもらいたいんです。
『よし！今日も、このお店の評判を上げてやるぜ！』
『私は、このお店の代表者なんだから、下手な対応はできないわ！』
こんな具合に毎日、社員・アルバイト関係なくスタッフみんなが気合を入れているお店なら、もちろんお客さまは行ってみたくなりますよね！そこからさらに、お店全体の評価が上がり、もちろん売上にも繋がります。
そんなきっかけになるネームプレートが汚れていたり壊れかけていたら、
これはもう大変です！
アナタのネームプレートは、もちろんピカピカですよね？
和泉智絵 ＆ 北川卓
書籍タイトル：社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった
〜そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ！〜
目次
第1章 「働く」って、こういうことなんだ
■ディズニーランドで働き始めたのは、ほんの軽い気持ちから
■「怒る」のではなく「叱る」ということ
■ミーティングとは話し合いでなにかを決めること。評論家は要らないんだ
■たとえアルバイトでも、仕事は仕事なんだ
■ユニフォームを渡してくれる「魔法使い」
■仕事には、時給で考えなくてはならないものと、そうでないものがある
■必要なのは実際にできること
第2章 「教える」って、どういうことなんだろう
■最初に受けた感動は絶対忘れないんだよ
■教えないことが逆にトレーニングになることもあるんだ
■白さんとのはじめての出会い
■怒鳴ったり叱ったりすることだけが指導じゃないんだ
■いちばん大切なものだけでいいんだよ
■小さいことでも見逃すと、そこからバラバラになっていくんだ
■気がついたら必ずそのときに伝える
第3章 「本当のサービス」って、なんだろう
■“一握りの勇気”も大切なサービスなんだ
・頭では理解していても“苦手は苦手”
■本当にお客様を大切に思うなら
■「うまくなる」よりも大事なこと
■ゲストの「楽しい思い出」を大事にしたい
■サービスは掛け算なんだ
第4章 テーマパークはいろいろなことを教えてくれる
■自分のいっていた「サービス」って
■本当の自分と直面させられる
■一人ひとりにそれぞれのストーリーがある
内容のピックアップ
最初は「アルバイト＝適当」と考えていた私ですが、そこに「ゲスト（お客様）」が存在することで、「アルバイト」であっても「仕事」だし、「仕事」であれば真剣さと責任を持って「ゲスト」に接しなければならない、そこには「アルバイト」も「社員」も関係ない……ということが感じられたのだと思います。
（「大切なもの」を本当に大切に思うこと P74より）
「トレーニングは、トレーナーの演説を聞いてもらうためにやってんじゃないんだよ。さっき、俺がお前の分厚いレポートを読みもしないで机に置いたよな。トレーナーは、あのぐらいの知識は持っていて当然で、莫大な知識をどうやって、かみくだいてやさしくわかりやすく教えてあげられるかが大事なんだよ」
（莫大な知識をかみくだいてやさしく教えることが大事なんだ P121より）
「俺たちは、まだまだプロじゃない、プロにくらべたら表現力や話術なんて、ぜんぜんかなわない。でも、一生懸命に全力ですべてのガイド（アトラクションの案内役）を回ることはできる。そこが、いまのおまえにはなくて、今日のトレーニーにはあったんだな。うまくやろうとしなくていいんだよ。おまえが最初にデビューしたころのように、いつでも全力で一生懸命にやるんだよ」
（ 一生懸命にやっている姿が価値を生むんだ P174より）
私たちができる「サービス」とはなんでしょう。ゲストの期待を超えるサービス、「本当のサービス」を提供するにはどうしたらいいのでしょう。どんな人にもできて、だけどとても大切な最低条件ーーそれは、「いつでも絶対に手を抜かないこと」「いま目の前にいるゲストに全力で接すること」です。だって、いま私たちの目の前にいるゲストは、もう2度と来れないのかもしれないのだから……。
（ いま目の前にいるゲストに全力で接すること P194より）
夢に向かって走り続けているアナタへのオススメポイント
まだ高校生だった著者が「“働く”とはどんなことか？」や「教育の大切さ」そして「いま目の前にいるゲスト（お客様）のことをいつも第一に考えるサービスとは何か？」など、社会人として必要なことをディズニーランドの中で働きながらで学び、成長していく体験談が書かれていて、部下を抱えている方、これから社会人になる学生さんやリーダーになろうとしている方にお勧めです。また、カッチリしたビジネス書というよりはブログのようなやわらかい文章なので、普段あまり本を読む習慣がない方にもおすすめです。
書籍の情報
Amazonリンク：
社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ! (KOU BUSINESS)
著者名：香取 貴信
出版社名：こう書房（http://www.kou-shobo.co.jp/）
ページ数：231ページ
価格：1,260円
